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ERP, CRM, BI???

Tecnologia nem sempre significa ordem nas empresas de qualquer porte. No caso de pequenos empreendedores, a situação é pior ainda. Depois de um levantamento para determinar as necessidades iniciais, máquinas e equipamentos geralmente são adicionados sem muito planejamento, conforme a necessidade. Software é instalado ao gosto do usuário, sem nenhum controle do departamento de TI. O resultado é uma confusão generalizada, com sintomas como espaço em disco faltando em um setor e sobrando em outro, servidores subutilizados, ou pior, subdimensionados e mistura de equipamentos de uma miríade de fornecedores diferentes com planos de suporte diferentes, ou às vezes inexistentes. O software do financeiro é incompatível com o do setor de vendas. E o dinheiro que sua empresa gastou em tecnologia foi para o ralo. Quem mandou comprar errado?
Grandes corporações adotam com rapidez novas tecnologias, sistemas e plataformas que tornam seus negócios mais ágeis e os processos cada vez mais integrados. Mas e o empreendedor brasileiro, como fica nessa história? Sem um departamento de TI, sobra para o próprio dono colocar a mão na massa e resolver os problemas informáticos de sua empresa. Fornecedores diversos significam sistemas confusos – e o suporte técnico inexistente te deixa na mão. Sua projeção de vendas cai, e a culpa é da tecnologia. Calma lá: a tecnologia está para ajudar as empresas, não para causar caos.
PC Magazine – por acaso, uma revista feita em uma empresa de médio porte, a Futuro Comunicação – sabe bem quais são os problemas de TI dos empreendedores brasileiros. Vivemos isso todos os dias: é a fonte do servidor que queima, é o provedor de banda larga que dá pau, é o Linux que não funciona direito em alguns desktops, é o vírus, é o download lento. O mercado de pequenas e médias empresas no país é grande: o IDC Brasil estima que 420 mil empresas têm entre 10 e 499 funcionários. É uma turma grande, que começa a gastar bem em tecnologia: o IDC diz que esses empreendimentos representam 51% dos gastos corporativos de TI no Brasil. O IDC identificou que, em 2006, as novas empresas empreendedoras vão investir em software de gestão, VoIP e segurança. É o seu caso?
Por isso, nas páginas a seguir, você irá ler (e entender) que tecnologias inovadoras feitas para grandes empresas estão em processo (rápido) de adaptação para as suas necessidades. Você vai descobrir que, sim, um palavrão como ERP ou CRM pode lhe ajudar a ter melhores processos de trabalho que dão melhores resultados para sua empresa. Que a adoção do servidor certo vai ajudar a poupar recursos de hardware. Que com a banda larga certa e o serviço de hospedagem adequado ao perfil do site do seu empreendimento, os negócios vão decolar. Leia nosso guia, descubra o que são e o que fazem as tecnologias dos grandes que se adaptam muito bem à sua realidade. (Henrique Martin)
O caminho para a tecnologia certa
Vá para a internet se quer comprar hardware. Os sites dos principais fabricantes de hardware sempre têm ofertas-relâmpago com promoções incríveis de computadores, servidores, notebooks e até acessórios. Pode ser um lote de equipamentos um pouco mais antigos (ops, de seis meses atrás que se encaixam bem nas suas necessidades) que estão sendo substituídos por novos. Ou pode ser simplesmente uma liquidação online mesmo.
Troque de fornecedor. A lojinha ali da esquina fornece software, hardware e sistemas para você? Pense de novo se esse “negócio” com seu amigão da esquina compensa. Compare preços sempre, procure revendas certificadas pelos principais fabricantes e fuja das máquinas montadas no quintal. Elas não têm garantia e o seu “amigo” não será tão amigo na hora que der problema. Compre sempre equipamentos e software originais.
Uma visita ao camelódromo mais próximo garante todo o software que sua empresa precisa? Pense de novo. Software pirata pode ter vírus, comprometer seus sistemas e, pior, dar a sua empresa uma multa gigante pelos órgãos de fiscalização.
Enumere as suas necessidades de tecnologia. Não compre por impulso para descobrir depois que o equipamento não é compatível com seus sistemas.
Fuja do contrabando. Todos os dias chegam ofertas incríveis de notebooks no seu e-mail, não? Antes de aproveitar a oferta incrível daquele notebook “lindo”, verifique se o fornecedor está presente no Brasil e se há garantia e suporte técnico. Marcas como Toshiba (não confundir com a Semp Toshiba) e Sony, apesar de famosas, não têm representação legal no Brasil. Se você comprou e der problema, vai ter que levar aos Estados Unidos para consertar. Ainda vale a pena?
Pergunte muito antes de comprar. Questione os prós e contras da tecnologia para o vendedor. No caso de sistemas mais avançados, como software de gestão, sua empresa precisa descobrir se o fornecedor oferece consultoria de projeto. Um ERP, por exemplo, demanda uma instalação demorada e personalizada. E sua empresa tem que estar pronta para a tecnologia.
Mude os paradigmas. Pare de pensar que tecnologicamente sua empresa é pequena. Com o hardware e software certos e ajustados, um pequeno empreendimento pode ajudar seu empreendimento a crescer bem – e rápido.
Software
Você já ouviu falar de ERP, CRM e BI? Se você respondeu "não", tudo bem. Essas três siglas são abreviações de sistemas de gestão corporativa, muito usadas por grandes empresas para gerenciar a companhia. O Enterprise Resource Planning foi feito para ajudar empresas a controlar custos, enquanto CRM vem de Customer Relationship Management, usado para gerenciar o relacionamento com os clientes. Já o Business Inteligence tem a função de orientar administradores na tomada de decisões.
Durante muito tempo, existiu um mito de que essas três tecnologias só serviam para grandes companhias. Vai ver é por isso que você nunca tenha ouvido falar delas. E se você respondeu "sim", mas acreditava nesse mito, pode começar a pensar de novo. Porque esse papo de que os sistemas corporativos só podem ser comprados e usados por peixes grandes está caindo por terra.
Há pouco mais de um ano, as fabricantes de programas de gestão vêm voltando suas atenções para empresas de porte menor, por razões óbvias. "Existem milhões de empresas de pequeno e médio porte no Brasil. Muitas delas não contam com soluções de gestão", explica Rodrigo Munhoz, gerente geral da divisão Microsoft Business Solutions. E não é só a Microsoft que está interessada em vender para essas empresas. Grandes fabricantes de sistemas corporativos, como SAP, Oracle e Microsiga também estão no páreo.
Para quem é pequeno ou médio empresário, a notícia é boa. "Hoje, as empresas, independentemente do porte, precisam ter cada vez mais controle sobre seus processos de negócios", afirma João Bosco Fernandes Jr., vice-presidente de vendas para aplicativos da Oracle do Brasil. Apostar num sistema desses – se o seu orçamento comportar, é claro – pode ser uma alternativa para administrar sua companhia de uma maneira mais azeitada.
Isso porque muitos desses programas de gestão já foram testados e aprovados por grandes corporações. A diferença é que as versões para pequenas e médias empresas foram ajustadas para se adequar a uma outra realidade. "Nós aprendemos com as grandes e levamos essa experiência para as pequenas e médias empresas. O conhecimento já está incluído no pacote", diz Bosco.
Na prática, isso quer dizer que esses pacotes contam com menos recursos. Porém, vêm com as funções que de fato são necessárias numa empresa menor. O objetivo, explica Hélio Azevedo, gerente para o mercado de pequenas empresas da SAP Brasil, é oferecer programas mais fáceis de usar. "A chance de ter problemas é reduzida."
Felizmente, essa simplicidade acaba refletindo no preço, que é menor nesses casos. Ao contrário das grandes empresas, que investiram tempo e dinheiro para ter programas de gestão adequados às suas necessidades, você pode comprar um pacote pronto (ou quase) pagando menos. Pense que instalar um sistema desses em uma empresa grande leva tempo, dinheiro e planejamento. "Software de gestão para empresas de pequeno (e médio porte) tem custos mais baixos", explica Wilson Godoy, vice-presidente de tecnologia do grupo Totvs. "É como um terno. Os modelos feitos sob medida custam mais caro do que os comprados em uma grande loja".
Apesar de hoje serem mais acessíveis para pequenas e médias empresas, não é possível afirmar que os sistemas de gestão sejam baratos. Uma solução simples pode custar mais de R$ 1.000 para apenas um computador. Empresas de médio porte podem pagar mais de R$ 100 mil por programas como esses. Ou seja, cabe a você avaliar se está na hora de investir nessas ferramentas. Se você consegue controlar sua empresa apenas com a ajuda de planilhas e relatórios, a adoção de um programa pode ficar para depois.
"Quando uma empresa é muito pequena, o dono consegue analisá-la como um todo e o bolso dele é um termômetro muito forte [de que o negócio está indo bem]", diz Godoy. "Mas quando isso aumenta um pouquinho, fica mais difícil olhar a empresa como um todo. Nessa hora, uma ferramenta de gestão pode ser uma saída para que os empresários tomem decisões com a mesma velocidade que conseguiam antes".
Se você está na dúvida, a dica é experimentar. A maioria das empresas conta com versões de demonstração desses programas. Assim, você pode ter uma idéia do que essas ferramentas podem fazer pela sua empresa. "Experimente e veja quais resultados consegue", diz Munhoz, da Microsoft. "Se der certo, você pode investir mais depois". (Pedro Marques)
ERP
Empreendedores brasileiros sabem bem o quanto pode ser difícil tocar o dia-a-dia dos negócios. Além de vender o seu peixe, você precisa ficar de olho no estoque, verificar se há matéria-prima suficiente para manter a produção em dia, emitir notas fiscais, pagar funcionários. E, muitas vezes, há pouca gente para ajudá-lo nessa tarefa, isso quando você não tem que fazer tudo isso sozinho. Seria bom poder centralizar todas essas tarefas e até automatizar algumas coisas, não? Bom, com a ajuda de um programa de gestão (ERP), você pode.
Os aplicativos de ERP (que em português significa planejamento de recursos corporativos) permitem que você centralize boa parte da informação da sua empresa e consiga responder mais rápido aos problemas, assim que eles surgem. Quando o estoque dos seus produtos cai, por exemplo, você é automaticamente avisado pelo sistema. Aí pode aumentar a produção ou encomendar mais matéria-prima. "Se a empresa pequena quer continuar competitiva em relação à grande, ela precisa automatizar seus processos", afirma Wilson Godoy, vice-presidente de tecnologia do grupo Totvs, que engloba divisões como Microsiga, RM Sistemas, Logocenter e Totvs BMI. Uma das maneiras de conseguir isso, explica ele, é usando essas ferramentas.
Segundo ele, enquanto a empresa é muito pequena, um empresário consegue "olhar para a empresa como um todo" apenas com a ajuda de planilhas e relatórios simples. Mas, quando ela começa a crescer, fica mais difícil ter um panorama geral da empresa. "Quando você precisa de muitas planilhas, é a hora de ter um sistema de gestão", diz. "É isso o que faz o ERP: ele fornece indicadores para que os empresários tomem decisões com a mesma velocidade que ele conseguia quando sua empresa era menor".
Um programa de gestão pode ajudá-lo emitindo notas de cobrança automaticamente em um determinado dia do mês. Pode avisar quando falta matéria-prima para a produção. E também pode passar informações importantes, como quais mercadorias estão sendo mais vendidas e quem está comprando mais aquele tipo de produto. Em um restaurante, por exemplo, uma ferramenta dessas consegue indicar qual prato é o mais pedido, quanto os clientes gastam em média, as contas que precisam ser pagas, como está o fluxo de caixa.
"É comum ver um cozinheiro que abriu um restaurante, um médico que abriu uma clínica", comenta Hélio Azevedo, gerente para o mercado de pequenas empresas na SAP Brasil. "Só que ele não é um especialista em finanças. O ERP vem justamente para simplificar as funções que não fazem parte do dia-a-dia desse profissional", diz. "Assim, sobra mais tempo para que ele pense na sua empresa".
Para você que é pequeno ou médio empreendedor, a boa notícia é que essas ferramentas – antes exclusivas de grandes corporações – estão mais acessíveis hoje. Os principais desenvolvedores de ferramentas de ERP contam com pacotes prontos voltados para mercados específicos. Há sistemas para os setores hospitalar, comercial, de logística, recursos humanos, entre outros. "Criar aplicativos voltados para determinados segmentos é importante, pois é mais fácil para o pequeno empresário usar a tecnologia. Sem falar que ele tem menos problemas, pois as soluções já foram testadas e aprovadas antes", diz Azevedo.
Ter essa ajuda, porém, não é exatamente barato. Ferramentas como essas custam a partir de R$ 3 mil por usuário, aproximadamente. Uma solução para uma empresa de médio porte pode ficar em torno dos R$ 100 mil. Quem vende essa tecnologia, porém, acredita que o investimento vale a pena. "Hoje as pequenas empresas precisam de apoios de gestão. A capacidade de gerir sua companhia com agilidade faz com que você seja mais competitivo".
Vale ressaltar também que, além do investimento, será preciso implementar uma nova cultura dentro da companhia. Os pedidos que às vezes eram anotados apenas à mão precisarão ser lançados no sistema. Também será preciso dar baixa no sistema quando um produto for tirado do estoque. Só assim será possível ter o sistema funcionando e entregando para você as informações de que precisa para administrar melhor seu empreendimento.
Fornecedores:
RM Sistemas – www.rm.com.br
Aoki Gestão Empresarial – www.aoki-sis.com.br
Ipnetwork System – www.ipnetwork.eti.br
Koinonia Software – www.habil.com.br
Soniq – www.soniq.com.br
Hime System – www.hime.com.br
Mega Sistemas Corporativos – www.mega.com.br
Corporator – www.corporator.com.br
Compiere – www.forprint.com.br
Consist – www.consist.com.br
CIGAM – www.cigam.com.br
Ramo Sistemas – www.ramo.com.br
SAP – www.sap.com/brazil
Quanto custa: a partir de R$ 3.000 por usuário, mas a maioria dos projetos é feito sob consulta
CRM
Ouvir o cliente é importante para qualquer empresa, não importa o tamanho dela. Não importa também se você vende produtos ou se presta serviços. Saber o que o cliente pensa a respeito de seu trabalho é importante para cativar o consumidor, conquistar novos mercados e até criar produtos e serviços diferentes. Afinal, o freguês tem sempre razão, certo? Foi justamente para atender a essa necessidade que foram criados os sistemas de CRM, ou Customer Relationship Management, que em português significa gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Esses programas tomam o lugar dos caderninhos dos comerciantes do passado. "Há 100 anos, já existia relacionamento com o cliente. O dono da venda já tinha um caderninho no qual ele anotava o quanto cada freguês devia, quais produtos ele gostava mais", afirma Rodrigo Munhoz, gerente geral da divisão Microsoft Business Solutions.
É isso o que um programa de relacionamento pode fazer: ajudar você a entender o cliente da sua empresa e a lucrar com esse conhecimento. "O CRM vai ajudar o empresário a vender mais para os mesmos clientes", explica Hélio Azevedo, gerente para o mercado de pequenas empresas na SAP Brasil. Claro que o programa não faz tudo sozinho. "O programa não vai trazer o cliente e o relacionamento para o empresário. O que a ferramenta faz, de maneira bastante inteligente, é documentar quais são as oportunidades que as empresas têm junto aos consumidores", diz Azevedo.
E conhecer melhor essas oportunidades é importante para você, independentemente do tamanho do seu empreendimento. "Todas as empresas têm clientes e eles sempre serão a principal fonte de receita", afirma Munhoz. "Companhias de qualquer tamanho podem tirar mais valor do relacionamento com um cliente". Principalmente porque o CRM pode ser uma ferramenta de crescimento para o empresário.
Por exemplo, o dono de um açougue de bairro tem condições de conhecer os gostos dos clientes, indicar produtos e abastecer o seu estoque de acordo com a clientela. Mas e quando esse açougue cresce? É nessa hora que uma ferramenta de CRM pode ser útil. "O primeiro benefício é saber o que o cliente comprou, quando comprou e por quê. A idéia do CRM é levar esse tratamento que antes era personalizado para um grande número de fregueses", diz Azevedo, da SAP.
Munhoz, da Microsoft, concorda. "Quando as empresas crescem em tamanho ou passam a oferecer novos produtos, uma ferramenta de gestão de clientes é bastante útil", afirma. "Isso acontece quando tenho um número de clientes e de produtos e já não consigo mais ter uma visão de qual produto oferecer para qual cliente".
"Se uma empresa quer crescer, é importante que ela tenha essas informações", continua Wilson Godoy, vice-presidente de tecnologia do grupo Totvs. De acordo com ele, a partir do momento em que uma companhia pode visualizar esses dados mais claramente, ela também pode montar novas estratégias de venda e crescer mais.
Além de ajudar a entender o comportamento da freguesia, o CRM tem outra função: atender melhor aos clientes. "Se o seu cliente começou a perceber um atendimento pior, é importante usar uma ferramenta para melhorar o seu atendimento", afirma Godoy. Ele explica que, quando o processo é descentralizado, acaba sendo mais fácil esquecer a reclamação de um cliente, que pode ter ficado perdida em alguma parte da empresa.
Entra aí o programa de CRM, que permite ter um histórico completo do relacionamento do cliente com a empresa, como quantas vezes ele fez alguma reclamação ou sugestão, qual o motivo das reclamações e agendar as respostas que serão dadas. Uma ferramenta como essa permite ainda que você consiga identificar quais são os problemas mais comuns dentro da sua empresa e trabalhar para que eles sejam resolvidos mais rapidamente.
Outro ponto no qual um sistema de relacionamento pode ser útil é na manutenção da carteira de clientes. É muito comum um vendedor deixar uma empresa e levar com ele o relacionamento com todos os clientes com quem ele teve contato. Uma ferramenta de CRM pode evitar isso, à medida que todas as informações sobre os clientes ficam retidas nos sistemas da empresa.
A vantagem do CRM, em relação a outros sistemas de gestão corporativa, é que ele é um pouco mais em conta. A Microsoft, por exemplo, vende uma versão do Dynamics CRM para pequenas e médias empresas por cerca de US$ 400. Outras empresas oferecem soluções que custam mais caro, mas contam também com recursos de ERP e de Business Intelligence.
Fornecedores:
Microsoft Dynamics – www.microsoft.com/dynamics/
SAP – www.sap.com/brazil
Microsiga – www.microsiga.com.br
Oracle – www.oracle.com.br
ICS CRM – www.icscrm.com.br
Multidoc – www.multidoc.com.br
Lógica Digital – www.logicadigital.com.br
Vtex – www.vtex.com.br
HighCRM – www.highcrm.com.br
Terrasoft CRM – www.terrasoft-crm-software.com/pt/
Plusoft – www.plusoft.com.br
Mais Empresas – www.maisempresas.com
Quanto custa: a partir de US$ 400, mas a maioria dos projetos é feito sob consulta
Business Intelligence
Toda empresa – pequena, média ou grande – depende de vários dados para funcionar. São relatórios sobre pagamento de funcionários, estoque de produtos, entrada e saída de insumos, contatos feitos com clientes. Vistos isoladamente, esses dados podem dar uma idéia do que acontece dentro da sua companhia. Mas, analisados coletivamente, esses dados se transformam em informação essencial para você planejar e direcionar o crescimento de sua empresa. É esse o conceito dos programas de Business Intelligence (inteligência aplicada a negócios ou apenas BI) que hoje estão ao alcance de pequenas e médias empresas.
"As empresas têm muitos dados, mas poucas informações sobre o que acontece internamente", explica Flávio Bolieiro, diretor da MicroStrategy, empresa que desenvolve soluções de BI para companhias de pequeno e médio porte. "A solução de BI ajuda a analisar as informações e, com isso, as empresas podem entender melhor para quem elas vendem, como vendem, quais são os produtos mais rentáveis, quais clientes merecem mais atenção".
Utilizando essa tecnologia, você poderá descobrir, por exemplo, que um determinado produto vendeu mais em uma determinada época do ano ou por que clientes de uma determinada faixa etária compram mais um produto do que outro. Também é possível descobrir o quanto as vendas aumentaram por causa de uma promoção. "Com o BI, você usa a informação que está dentro da sua empresa para gerar novos negócios", complementa Hélio Azevedo, gerente para o mercado de pequenas empresas na SAP Brasil.
Na opinião de Bolieiro, "todas as empresas precisam analisar melhor a informação que têm internamente". Segundo ele, essa visão permite reduzir os custos dos processos ou aumentar o faturamento da companhia, analisando o comportamento de vendas e fazendo ofertas mais adequadas à demanda e ao interesse dos consumidores. "Você pode gastar menos em uma determinada linha de produção e fazer ofertas diferenciadas para os clientes, impulsionando as vendas", explica.
Isso é possível porque o sistema é capaz de avisar ao administrador sobre problemas na companhia. "Você pode receber no seu celular uma mensagem de texto avisando sobre um aumento no consumo de matéria-prima ou um alerta de queda nas vendas", diz.
Sem dúvida, contar com uma ferramenta de BI pode ajudar bastante a gerenciar o dia-a-dia de sua empresa. Mas existe um porém em relação à tecnologia: sua companhia precisa estar preparada. O principal problema é fazer a coleta de dados que serão analisados pelo software de BI. Se você quer uma análise do desempenho de vendas, é preciso que todas as atividades desse departamento estejam documentadas de alguma forma. Uma vez que você tem esses dados em mãos, o BI poderá fazer uma avaliação da situação. Sem eles, no entanto, a solução não funcionará direito.
Geralmente, a adoção de um programa de BI é mais fácil para quem já tem outras soluções de gestão corporativa implementadas, como aplicativos de ERP e de CRM. O primeiro, por exemplo, será responsável por fornecer os dados internos da companhia, como capacidade de produção, controle de estoque e faturamento. Já o CRM, usado no relacionamento com os clientes, vai trazer dados como quais os produtos mais comprados e quais as ofertas que dão mais resultado, entre outros. "O BI passa a ser uma extensão tanto do CRM como do ERP", explica Wilson Godoy, vice-presidente de tecnologia do grupo Totvs.
Bolieiro, da MicroStrategy, concorda. "Não é preciso ter um sistema de ERP ou CRM, mas acaba sendo mais prático se você já tem essas ferramentas em sua empresa". A empresa também precisa mudar culturalmente. "Ela vai precisar de pessoas com maior capacidade de analisar a informação que a tecnologia está passando. É preciso aprender a questionar como as coisas acontecem dentro da companhia".
Além disso, ter essa tecnologia pode ser um investimento caro, a princípio. Uma solução que faz análise da área de vendas sai entre US$ 15 mil e US$ 20 mil, com capacidade para atender entre cinco e dez usuários dentro da empresa. Por isso, é importante pensar bem se você precisa dessas ferramentas.
Para Bolieiro, "empresas que não estão preparadas e têm poucos clientes provavelmente não precisam investir". Mas, à medida que aumenta a concorrência no seu setor, uma solução de BI pode ser considerada. "Companhias de qualquer tamanho, com concorrentes muito fortes, precisam de mais informação para administrar melhor seus negócios", conclui.
Fornecedores:
Opus Software – www.opus-software.com.br/opusbi
Utilsoft – www.utilsoft.com.br
Business Objects – www.brazil.businessobjects.com
SAP – www.sap.com/brazil
MicroStrategy – www.microstrategy.com.br
UniOne – www.unione.com.br
QlikView – www.qlikview.com.br
Aeon Technologies – www.aeon.com.br
FeNas – www.fenas.com.br
Consist – www.consist.com.br
Quanto custa: a maioria dos projetos é feito sob consulta. Um projeto de vendas pode sair por US$ 15 mil

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Comentários em: "ERP, CRM, BI???" (2)

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